?在國(guó)家政策的大力扶持下，健康管理師近年來備受關(guān)注。學(xué)習(xí)健康管理師知識(shí)不僅能多一份職業(yè)選擇，更有利于自身健康管理，想報(bào)考的朋友們不要再猶豫啦~下面小編接著為大家分享文章：2021年二級(jí)健康管理師考試最新版教材知識(shí)點(diǎn)：健康管理師與顧客的溝通，一起來看看吧！

在服務(wù)過程中，健康管理師與顧客作為服務(wù)產(chǎn)品的賣方和買方，相互之間必然發(fā)生聯(lián)系。如果他們之間的溝通、交往順利，會(huì)有助于促成服務(wù)或產(chǎn)品成交；反之，溝通、交往出現(xiàn)障礙，則可能中斷交易，甚至導(dǎo)致人際沖突。因此，加強(qiáng)健康管理師與顧客之間的溝通，協(xié)調(diào)他們之間的相互關(guān)系，對(duì)銷售過程的順利實(shí)現(xiàn)具有重要作用。

一、顧客的消費(fèi)心理發(fā)展過程分析。健康管理師的服務(wù)方法和顧客的購(gòu)買心理是密切相關(guān)的。在消費(fèi)活動(dòng)的不同階段，顧客都會(huì)形成不同的心理反應(yīng)。而這些不同的心理反應(yīng)，又反過來決定其消費(fèi)活動(dòng)，這就要求健康管理師在服務(wù)活動(dòng)中要仔細(xì)觀察、體驗(yàn)顧客的心理變化，采取相應(yīng)的方式、方法，有意識(shí)地啟發(fā)誘導(dǎo)，加速其消費(fèi)行為的實(shí)現(xiàn)。根據(jù)顧客外部表現(xiàn)的行為特征，其心理活動(dòng)的基本過程可分為以下幾個(gè)階段：

尋找目標(biāo)→感知產(chǎn)品（服務(wù)）→誘發(fā)聯(lián)想→判定比較→選擇消費(fèi)→消費(fèi)體驗(yàn)

1、尋找目標(biāo)。顧客通過各種渠道尋找并發(fā)現(xiàn)他們需要或是滿意的產(chǎn)品（服務(wù)）。

2、感知產(chǎn)品（服務(wù)）。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)目標(biāo)后，就會(huì)把注意力集中在他所需要的產(chǎn)品（服務(wù)）上，反復(fù)觀察品牌、價(jià)格、服務(wù)等因素。

3、誘發(fā)聯(lián)想。如果感知的產(chǎn)品或服務(wù)給顧客比較滿意的印象，就會(huì)誘發(fā)顧客的聯(lián)想：購(gòu)買了這種產(chǎn)品或服務(wù)后的愉快心情，和它帶給人們的種種方便，以及其各種價(jià)值等。但大多數(shù)顧客，特別是理智的顧客這時(shí)還不會(huì)作出購(gòu)買決定。這一階段健康管理師的服務(wù)十分重要。

4、判定比較。消費(fèi)欲望形成后，顧客往往運(yùn)用“比較”這種判斷型的思維方式，對(duì)可供選擇的同類產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行細(xì)致的鑒別，并根據(jù)個(gè)人的需要程度、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和消費(fèi)能力，權(quán)衡產(chǎn)品（服務(wù)）的各種利弊因素，對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）作出綜合分析評(píng)價(jià)。在這種情況下，健康管理師的意見、評(píng)價(jià)往往起決定性的作用。

5、選擇消費(fèi)。根據(jù)判定比較階段的綜合評(píng)價(jià)，顧客確定了對(duì)其所選產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識(shí)，從而作出消費(fèi)決定，向健康管理師表明消費(fèi)意圖，開始認(rèn)真挑選所要的產(chǎn)品或服務(wù)。這時(shí)健康管理師的責(zé)任是協(xié)助選擇產(chǎn)品或服務(wù)，講解有關(guān)要點(diǎn)和注意事項(xiàng)，盡量使顧客滿意。

6、消費(fèi)體驗(yàn)。消費(fèi)行為完成后，顧客的心理活動(dòng)并沒有馬上結(jié)束，還會(huì)形成和消費(fèi)活動(dòng)有關(guān)的心理感受，諸如產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量不錯(cuò)、價(jià)格便宜等對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)本身的感受，也可能形成對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)愉快的心理印象。如果健康管理師態(tài)度不好，同樣會(huì)引起顧客不滿意的消費(fèi)感受。顧客在完成消費(fèi)活動(dòng)后，往往會(huì)通過各種方法來驗(yàn)證自己行為的正確性。如果感到滿意則會(huì)導(dǎo)致重復(fù)消費(fèi)，也會(huì)向其他人宣傳；否則，會(huì)有不同程度的失望，甚至要求退費(fèi)。

二、健康管理師的接待步驟與服務(wù)方法。健康管理師的接待步驟與服務(wù)方法，是與顧客消費(fèi)活動(dòng)中的心理活動(dòng)階段相適應(yīng)的，大體可以分為以下幾個(gè)步驟，其基本過程如下：

尋找目標(biāo)→感知產(chǎn)品（服務(wù)）→誘發(fā)聯(lián)想→判定比較→選擇消費(fèi)→消費(fèi)體驗(yàn)

觀察→展示介紹→啟發(fā)聯(lián)想→誘導(dǎo)說服→促進(jìn)消費(fèi)→售后服務(wù)

1、觀察分析進(jìn)店的各類顧客，并判斷其消費(fèi)意圖

①根據(jù)顧客的穿著打扮，判斷其身份和愛好。健康管理師在接待服務(wù)中，正確判斷顧客的職業(yè)、年齡是很重要的，因?yàn)椴煌殬I(yè)、年齡的顧客對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）有不同的需求與愛好。

②善于從顧客的言行舉止分析判斷其個(gè)性心理特征。健康管理師要盡量主動(dòng)接觸，熱情回答他們的問題，積極展示其所需要或感興趣的產(chǎn)品，發(fā)表自己的意見，為顧客當(dāng)參謀。

2、根據(jù)顧客的消費(fèi)目標(biāo)，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)采取不同的展示方法。

3、啟發(fā)顧客的興趣與聯(lián)想，刺激其消費(fèi)。在顧客進(jìn)行聯(lián)想、想象，甚至產(chǎn)生消費(fèi)欲望和動(dòng)機(jī)的階段，健康管理師應(yīng)將有關(guān)產(chǎn)品（服務(wù)）的性能、質(zhì)量、價(jià)格、效果、后續(xù)服務(wù)等，全面清晰地介紹給顧客，并力求訴諸多種感官的刺激，強(qiáng)化顧客的心理感受，促進(jìn)其產(chǎn)生豐富的聯(lián)想，進(jìn)而誘發(fā)其消費(fèi)欲望。

①啟發(fā)式。健康管理師注意到顧客選擇產(chǎn)品或服務(wù)拿不準(zhǔn)主意時(shí)，可以提示顧客，解除他們的疑慮，從而促使其形成消費(fèi)動(dòng)機(jī)。

②比較法。比較法也是在服務(wù)中經(jīng)常采用的一種方法，特別是在顧客出現(xiàn)動(dòng)機(jī)沖突、不知道如何選擇時(shí)，這就需要健康管理師幫助顧客分析不同產(chǎn)品（服務(wù)）的特點(diǎn)，權(quán)衡利弊，促使其早做消費(fèi)決定。

③提供經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)法。提供經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)法是最有效的方法，并且最有說服力。

④實(shí)際操作法。實(shí)際操作法也是十分有效的推銷方法。它形式多樣，內(nèi)容廣泛，可以由健康管理師操作表演，也可以由顧客自己操作，以加深顧客對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的感官刺激，消除其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不信任心理，有效地促進(jìn)消費(fèi)。

4、誘導(dǎo)說服。顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望后，還會(huì)對(duì)自己掌握的產(chǎn)品或服務(wù)信息進(jìn)行思索和評(píng)價(jià)比較，通過評(píng)價(jià)選擇堅(jiān)定消費(fèi)信心，作出消費(fèi)決策。此時(shí)，健康管理師的任務(wù)是充當(dāng)顧客的參謀和顧問，為顧客提供建設(shè)性的、富有成效的意見和建議，幫助和促成顧客作出消費(fèi)決定。

5、促進(jìn)顧客的購(gòu)買，結(jié)束交易行為。通過健康管理師的一系列服務(wù)，顧客對(duì)其所選產(chǎn)品（服務(wù)）有了較深刻的體會(huì)，會(huì)激起他們的消費(fèi)欲望，但消費(fèi)欲望并不等于消費(fèi)行為。在這種情況下，健康管理師要把該產(chǎn)品（服務(wù)）的市場(chǎng)流行狀況和暢銷程度、其他顧客對(duì)該產(chǎn)品（服務(wù)）的評(píng)價(jià)意見，或者把售后服務(wù)情況、服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)保證等內(nèi)容介紹給顧客，解除顧客的最后疑慮。

6、提供各種售后服務(wù)，誘發(fā)重復(fù)性的購(gòu)買行為。售后服務(wù)，是指柜臺(tái)交易行為結(jié)束后為顧客提供的各種服務(wù)。這些服務(wù)有的是由健康管理師來完成的，有的是由專職人員來完成的。因?yàn)轭櫩拖M(fèi)使用后對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）進(jìn)一步銷售有巨大的反饋?zhàn)饔谩?/span>

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